Της Ελενας Kαρανατση

– «Η πλάτη της καρέκλας έχει μηχανισμό»;

– «Δεν γνωρίζω. Α, να ρωτήσω την αδελφή μου. Σούλα, μήπως ξέρεις αν η πλάτη μετακινείται;

– «Δεν ξέρω. Νομίζω ότι έχει έναν μηχανισμό κάπου αλλά τον έχουν κλειδώσει. Υπάρχει περίπτωση να είναι και χαλασμένη».

– «Υπάρχει κάποια καρέκλα με μηχανισμό στην πλάτη;».

– «Ισως να έχουμε στον δεύτερο όροφο, δεν είμαι σίγουρη»...

Αντίστοιχα περιστατικά έλλειψης επαγγελματισμού και ανεπάρκειας πωλητών λαμβάνουν συχνά χώρα σε πλήθος καταστήματα. Σε μια δύσκολη συγκυρία για τον εμπορικό κόσμο κι ενώ πολλή συζήτηση γίνεται για την αδυναμία της χώρας να γίνει ανταγωνιστική, ο τομέας των υπηρεσιών μιας υπολογίσιμης μερίδας καταστημάτων φαίνεται ότι χωλαίνει.

«Δυστυχώς, σε μεγάλο βαθμό λείπει ο επαγγελματισμός και δεν προάγεται η ανταγωνιστικότητα. Δεν είναι λίγοι οι πωλητές που απλώς δεν προσεγγίζουν τη δουλειά τους με αγάπη και το αποτέλεσμα είναι δυσάρεστο για τον καταναλωτή», επισημαίνει στην «Κ» ο αντιπρόεδρος του Εμπορικού Συλλόγου Αθηνών, κ. Νικ. Γιαννέτος.

Αντίθετα, σε οικογενειακές ή μικρομεσαίες επιχειρήσεις παρατηρεί κανείς αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση, μεγαλύτερη προθυμία, καλύτερη γνώση του προϊόντος. «Αυτό συμβαίνει διότι η σχέση του εργαζόμενου με την εταιρεία συνήθως δεν είναι ευκαιριακή και οι περισσότεροι υπάλληλοι προσφέρουν υπηρεσίες που ξεπερνούν την πώληση. Στόχος είναι να μείνει ικανοποιημένος ο πελάτης, ώστε να ξαναέρθει. Σε μερικές περιπτώσεις υπάρχει και το κίνητρο των ποσοστών που παίρνει ένας υπάλληλος, κάτι που δεν συμβαίνει στις μεγάλες εταιρείες, όπου συνήθως το σύστημα είναι πιο απρόσωπο. Πολλοί υπάλληλοι αισθάνονται αναλώσιμοι και δεν αποδίδουν», συμπληρώνει ο κ. Γιαννέτος.

Οπως εξηγεί στην «Κ» εργαζόμενος που ασχολείται με την επιλογή προσωπικού «λίγες είναι οι εταιρείες που επενδύουν στην εκπαίδευση του προσωπικού τους. Η διαφορά μεταξύ ενός εκπαιδευμένου πωλητή που φιλοδοξεί να ανελιχθεί και ενός ανεκπαίδευτου, που δουλεύει σε μη πελατοκεντρική εταιρεία τύπου σούπερ μάρκετ και είναι ουσιαστικά ένας αποθηκάριος με στολή πωλητή, ενός εποχικού που κάθεται μόνο 2 - 3 μήνες στη δουλειά, είναι ολοφάνερη». Τα επιθυμητά προσόντα ενός πωλητή είναι η όρεξη για δουλειά, η ευστροφία, η προθυμία, η διάθεση για εξυπηρέτηση. «Στις εξομοιώσεις πωλήσεων, μπορούμε να διαπιστώσουμε αν ένας υποψήφιος πωλητής είναι αρκετά εξυπηρετικός, ενεργητικός, ευγενικός. Εχω δει κάποιους να κάθονται με σταυρωμένα χέρια και να περιμένουν τον πελάτη», εξηγεί.

Ωστόσο, συχνά οι εργαζόμενοι στα καταστήματα καλούνται να διαχειριστούν έναν δύστροπο πελάτη. «Δυστυχώς, αρκετοί πελάτες νομίζουν ότι επειδή θα πληρώσουν για να αγοράσουν το προϊόν, οι πωλητές και το κατάστημα θα πρέπει να τους συμπεριφερθούν ως δούλοι. Από την άλλη και οι εργαζόμενοι θα πρέπει να αντιληφθούν ότι οι πελάτες είναι αυτοί που στηρίζουν την δουλειά μας», εξηγεί στην «Κ» υπεύθυνος τμήματος γνωστής εταιρείας οικιακού εξοπλισμού.